Dirigir una empresa, supone en buena parte, sistematizar los procesos espontáneos y armonizarlos hacia un fin; pero, conforme la operación se hace más compleja y veloz, los procesos espontáneos adquieren relevancia. Entonces el director deberá enfocarse más bien a conjuntar mentes y voluntades para que todos, con iniciativa y compromiso, colaboren en el proyecto final.
Cualquier persona que ha vivido la empresa sabe que lo que finalmente cuenta es lo que se hace, no lo que se quiere, piensa o decide. Sabe que sólo mediante la acción es posible transformar la realidad, lograr lo que se quiere. Aunque pensar y querer anteceden a la acción y le dan forma, no tienen efecto en la realidad, no la transforman, si no se ponen por obra, si no se concretan en la acción que lleva a los resultados.
PROCESOS PARA TRANSFORMAR
Pero la acción en la empresa, la que construye realidades, no se reduce a la suma de acciones individuales, que son la materia prima de su operación, sino que supone su integración en secuencias bien armonizadas, «procesos», que transforman progresivamente trozos de la realidad (la materia prima en producto útil, los datos en información, el traslado de un objeto al sitio en el que será guardado o utilizado, la traducción de un concepto en un mensaje publicitario, etcétera) para construir nuevas y mejores realidades.
La empresa, como entidad unitaria, opera mediante procesos. Equivalentes a las acciones individuales, los procesos son los elementos constitutivos del gran recorrido que realiza la empresa cotidianamente, al que llamamos dirección o rumbo. Para que en la actividad de la empresa exista una dirección, es decir, un destino pretendido y claro hacia el cual avanza, los procesos deben apuntar ?estar alineados? a un mismo propósito global.
Se ve entonces que la acción en la empresa se construye en tres niveles de agregación: la acción individual, que es la unidad irreductible y constitutiva de la operación; los procesos, que son secuencias de acciones individuales; y la dirección real de la empresa, que es la resultante de todos los procesos que ocurren en ella.
DIRIGIR ES CONFIGURAR LA ACCIÓN
La mayor parte de los procesos que ocurren en la empresa son espontáneos, es decir, surgen como resultado de la iniciativa de personas de dentro o de fuera, no obedecen sistemáticamente a rutas preestablecidas, ni producen resultados predeterminados.
Un proceso podría iniciar con la llamada de un cliente que recibe la secretaria del Director Comercial. Ella decidirá lo que debe hacer con aquel asunto y actuará en consecuencia. El proceso puede avanzar por diversos recorridos que dependerán de lo que ella haga a partir de entonces, sea que lo resuelva de manera definitiva o que lo turne a otra persona, a quien le corresponderá juzgar lo que procede. Aún si el asunto debe ser incorporado a un proceso «de rutina», es ella quien habrá de decidirlo.
En un proceso cualquiera cada acción individual imprime contenido (por la operación que se lleva a cabo, bien hecha, mal hecha o no realizada en tiempo y forma), y dirección (pues determina el recorrido posterior). En este sentido, la persona involucrada opera y dirige el tramo de recorrido de aquel proceso.
Si cada proceso supone avance, desviación o retroceso respecto de la situación futura que se pretende alcanzar, y la acción individual es determinante de su contenido y recorrido, quien tiene a su cargo la dirección de la empresa debe configurar la acción individual para producir verdadera dirección.
DOS ATERRIZAJES EN LA ACCIÓN
Aunque la intención de configurar la acción puede tener diversos aterrizajes más o menos eficaces, siempre acabará llegando al ámbito de la persona: ¿cómo lograr que cada uno, cada vez, en cada asunto, actúe de manera eficaz, con orden al propósito global, al futuro elegido?
La experiencia ha mostrado que a las personas se les puede condicionar en «grado suficiente» para sistematizar su actuación mediante objetivos, políticas, procedimientos, medidores, retribución condicionada a resultados, premios, castigos, etcétera. En síntesis, se ha trabajado intensamente para lograr que las personas sepan lo que deben hacer, quieran hacerlo y lo hagan cada vez.
Se construyen marcos que acotan o «direccionan» la acción individual. Sin embargo, conforme la operación de la empresa crece en complejidad y en velocidad de cambio, los procesos espontáneos adquieren mayor relevancia y las personas adquieren más autonomía, se hacen más dueñas de su actuación y, por lo tanto, del destino de la empresa.
Reconociendo esta realidad, directores de referencia como Jack Welch de General Electric han caminado por la segunda vertiente hacia la configuración de la acción: la persona. Dice, con los clásicos, el filósofo de Güemez: «Las personas hacen lo que hacen porque son como son (el obrar sigue al ser). Elegir a la persona por lo que es, esperando que actúe en consecuencia, resulta el camino más directo para darle forma a la acción».
LA INICIATIVA RUPTURAL
Los comportamientos rupturales de personas con iniciativa, que en otro momento fueron considerados inadecuados porque rompían el marco de actuación interconstruido en las organizaciones burocráticas y jerárquicas, han sido redescubiertos como el principal motor de las empresas, tanto para impulsar los procesos de gestión cotidiana como para alimentar los procesos de cambio. No sólo se busca la habilidad de hacer, sino que se fomenta la facultad de pensar y decidir.
Las personas con iniciativa y compromiso con la empresa, bien orientadas mediante un marco de actuación adecuado, no restrictivo, que les permita vincular su proyecto personal con el de la empresa, que les mueva a la innovación y a la colaboración, que les ayude a entender su lugar y encontrar el camino para integrarse a la comunidad de trabajo, son la vida de la empresa, trazan el verdadero recorrido y ponen el ritmo de avance.
UNA COMUNIDAD COLABORADORA
Bajo las consideraciones anteriores, dirigir una empresa supone crear, fomentar las circunstancias concretas, en las que trabaja y por las que cada miembro transita en el marco que favorece la acción conjunta. Sumar los proyectos individuales en uno final supone alimentar las mentes y alcanzar (tocar) las voluntades para que, desde cada uno, en lo que piensa, quiere y puede, se proyecte la obra de todos.
Dirigir requiere entender que en la vida de la empresa cada etapa impone condicionantes, limitantes y exigencias que deben ser descifradas y asumidas por las personas que la gobiernan para asegurar que su labor resulte eficaz.
Pero, sobre todo, exige colaboración: lograr que los miembros de la empresa se entusiasmen y trabajen para crear y hacer realidad un proyecto compartido.
A fin de cuentas, la empresa es trabajo en común, comunidad de trabajo que se sustenta en la mutua relación entre eficacia y justicia. Gobernar una empresa supone lograr que cada uno aporte lo que conviene y que reciba por ello lo que le corresponde. Que en común se construya lo que para cada uno es bueno. Que se haga de la empresa el medio a través del cual cada uno alcanza sus propios objetivos; que por ello la empresa sea bien común, el bien que todos construyen y comparten. La empresa que sobreviva será aquella capaz de crear riqueza productivamente y distribuirla equitativamente.
