Hoy es más difícil encontrar
un teléfono móvil que
no sea inteligente. Esta
masiva adopción de la
tecnología por parte de
toda la población abre
oportunidades para una
banca más inclusiva.
Profesor de Administración de Empresas en Harvard Business School, Michael Chu tiene una larga trayectoria como fundador y operador de fondos de capital como IGNIA y Pegasus. En su visita a IPADE durante la Semana Internacional del Medex, compartió el caso de un banco que ha causado revuelo en el mercado latinoamericano.
En estos contextos latinoamericanos desafiantes donde ser empresario es difícil, el caso de Nubank, además de hablarnos de una innovadora propuesta con su plataforma digital, es un modelo que surge de América Latina para América Latina. Esto deja lecciones de humildad, de gran habilidad para el trabajo en equipo, y es replicable a otras realidades. Nubank puede ser una fuente de inspiración para quienes hoy están buscando modelos con impacto.
A partir del caso que discutiste, el de Nubank en México, ¿cómo se puede vincular en un contexto desafiante como el nuestro un propósito social –si es que crees que lo tiene–, con un modelo de inclusión financiera, como el que propone Nubank?
Este caso tiene una importancia clave para la base de la pirámide, y no porque haya nacido, a diferencia de Banco Compartamos o Banco Azteca, con el propósito único de llegar a este mercado. Se trata de un modelo digital que facilita mucho el acceso a esa base, debido a sus características.
Cuando arrancó Nubank, como uno podría imaginarse, los primeros clientes eran jóvenes, muy duchos en Internet y donde 50% estaba en los sectores A y B. Sin embargo, el caso demuestra que a los pocos años este sector abarca solo el 18% de sus clientes, mientras que los sectores C y D representan más del 80%. Esto demuestra que el modelo es muy accesible para la base de la pirámide, en parte porque es muy accesible para todos, y aquí se encuentra la mayoría de la gente. Ellos están conscientes de que la meta final es llegar a todos, comenzando con los que, uno se imaginaría, jóvenes AB, con mucho conocimiento en lo electrónico y en lo digital, pero también mostrando que el mundo digital ha llegado, es importante y lo será todavía más en los modelos que buscan llegar a la población de menos recursos, que constituyen la mayoría.
¿Cómo tomar las lecciones de Nubank respecto de la digitalización para atender una necesidad que trasciende la base de la pirámide, vinculada al factor humano que hay detrás? ¿Cómo nos ayuda el expertise de Nubank?
El modelo de Nubank es muy interesante, pero no es el único. Pensando en México, tengo otro caso que es Bodega Aurrera, que llega a la base de la pirámide con un modelo online. En México, como en otros lados, este sector de la población participa del hecho de que la penetración de teléfonos inteligentes y de la conexión digital se está dando a pasos agigantados.
En México la penetración de
teléfonos inteligentes y de
la conexión digital se está
dando a pasos agigantados.
La base de la pirámide participa ya del uso de WhatsApp, situación que se da en toda Latinoamérica, desde el más rico hasta los niveles socioeconómicos C y D y algunos E. Esto demuestra que el acceso al mundo digital ya está llegando. Siendo así, lo que propone Nubank es un modelo económico muy distinto al de otras grandes iniciativas; y podemos hablar de Compartamos o de Farmacias Similares. Su estructura económica, su modelo de negocios es distinto, porque básicamente es una plataforma ejemplar en cuanto a calidad.
Operar con la app de Nubank es una maravilla, pero para tener esto se ha requerido una gran inversión. Se gastó en crear la plataforma cerca de 2,000 millones de dólares. Esto da una estructura donde los costos marginales son virtualmente cero. Una vez con la plataforma, la llegada al segmento donde está la mayoría, si atiende sus necesidades importantes, tiene un enorme crecimiento.
El tema cultural es importante en la historia de Nubank, tanto en su relación con el entorno como con la cultura interna. ¿Qué nos puedes decir al respecto?
Creo que una de las cosas que demuestra Nubank es que si uno quiere tener una plataforma de calidad global, que tenga realmente una trascendencia para disrumpir toda una industria, la calidad de personas que forman Nubank, es importante. Es una empresa brasileña, cuyo idioma oficial es el inglés, porque su propósito es captar el mejor talento humano que pueda existir en el mundo.
Lo cultural dentro de la organización, ha sido muy importante aunado a que sus valores son muy claros. Hablan de que su misión es simplificar los procesos para poder tener el impacto más grande para toda la gente, y efectivamente es lo que ha logrado. El ingreso a la banca se puede dar sin visitar ninguna infraestructura física. Se puede hacer todo desde el teléfono. El hecho es que resulta más difícil conseguir un teléfono no inteligente que uno que lo sea. Esto significa que todos tienen acceso al hardware. Lo que hay que hacer es que el software que opera ese hardware sea tan intuitivo que cualquiera pueda acceder a él.
No se trata de usar
el mundo digital
para mejorar lo que
ya existe, que es
importante, sino de
cambiar la forma
de operar por el
mundo digital.
Pensando en nuestra comunidad empresarial mexicana, lo interesante es qué resulta transferible de la propuesta de negocios de Nubank a otros modelos que no tienen esa escala, esa infraestructura. ¿Qué nos falta del modelo de Nubank en otras empresas en América Latina que busquen un alcance de inclusión? ¿Qué podemos aprender?
En mi opinión, lo que nos demuestra Nubank es el poder de un modelo nacido en la era digital. Es difícil concebir hacia el futuro modelos que se dirijan a la base de la pirámide que no hagan uso de esa realidad que está cambiando. El mundo ha cambiado. Hay modelos, como Compartamos Banco, que están en el proceso de incorporar el mundo digital. Esto requiere enfoque, habilidades y formas de operar distintos.
Me parece entonces que la lección importante para todas las entidades que quieren llegar a la base de la pirámide es que van a tener un modelo mucho más poderoso, pudiendo integrarlo al mundo digital.
No se trata de usar el mundo digital para mejorar lo que ya existe, que es importante, sino de cambiar la forma de operar por el mundo digital. Muchas veces, las iniciativas ya exitosas miran el mundo digital y piensan que deben usarlo para mejorar el modelo que ya es exitoso para ellos. En realidad, lo que tiene que ocurrir es terminar con un modelo esencialmente diferente al que existe hoy. Es decir, hoy hay muchos ejemplos de modelos exitosos que tienen una estructura física. En el futuro esa estructura puede ser una maldición o una gran bendición, pero lo que van a hacer con esa estructura física va a ser muy distinto.
La ventaja de tener planta física va
evolucionando. Si va a ser algo que ya
se puede hacer digital, es solamente
gasto adicional sin provecho.
¿Es una lógica incremental o de complementariedad? ¿Cómo es que tiene que verlo hoy el empresario mexicano, la combinación de lo digital con lo físico?
En servicios financieros es una interrogante, si el modelo que va a dominar el mercado termina siendo híbrido. Hoy Nubank es totalmente digital. Compartamos Banco comenzó siendo totalmente físico, pero es concebible que a medida que se expandan los productos de Nubank, ofreciéndolos a la mayoría de la gente o al desarrollar productos nuevos, puede ser que deba desarrollar infraestructura física. Compartamos Banco tiene ya una estructura física y está trayendo lo que puede aportar el mundo digital. El modelo exitoso puede ser híbrido pero para mí ese modelo va a tener una parte física ofreciendo cosas totalmente distintas. En la medida que se van desarrollando los servicios financieros hay cosas que cambian. Nubank comenzó con tarjeta de crédito. Fue una genialidad, es un atractivo fuerte. Después ofreció cuentas de ahorro digital, pero eso se va expandiendo y va a llegar a productos del manejo del patrimonio. El patrimonio de un gran industrial es desde luego mayor al de una microempresaria, pero ésta tiene la misma necesidad de cubrir los años de su jubilación.
Para ofrecer productos que puedan ser rentables para la compañía, en montos muy pequeños, el modelo digital lo va a hacer. Pero puede requerir que exista una planta física para explicar ese tipo de productos, que hoy no son accesibles para la mayoría. Las necesidades de todas las compañías del mundo van cambiando porque la ventaja de tener planta física va evolucionando. Si va a ser algo que ya se puede hacer digital, es solamente gasto adicional sin provecho, pero si la planta física puede ser utilizada en forma muy distinta para captar un mercado diferente, con un producto diferente, entonces se vuelve una ventaja.
Como señalaste, todo esto requiere un punto de vista de confianza, un modelo de negocio que no tiene un espacio físico donde vayas a ver quién es la cara detrás de esto, es un desafío. En un contexto tan frágil como el mexicano, donde la confianza en las instituciones es tan frágil, te pregunto, ¿qué lecciones de liderazgo nos deja Nubank en términos de generar esa confianza en el consumidor?
En primer lugar creo que es importante comentar que esa falta de confianza en las instituciones se da en toda América Latina. Esa confianza se construye a través de establecer una relación con transparencia, que si hay problemas, se resuelvan fácilmente porque la institución responda por sus productos y pueda dar una atención personalizada. Todo lo que ha logrado Nubank, todo lo que también logra Compartamos Banco con un asesor que ve a su cliente cara a cara una vez a la semana, lo está logrando digitalmente, lo que es toda una lección.
La relación de confianza y la personalización sí se puede lograr digitalmente, pero hay que tener una serie de características. Cuando la persona está estableciendo contacto con la institución, no sabe con quién está hablando, pero la institución responde con una oferta, una propuesta y soluciones a problemas de forma clara, transparente e individualizada, con un modelo digital para saber que esa persona necesita un seguro especialmente para ella; para otra persona puede ser un producto absolutamente distinto.
¿Cómo se logra esto? Creo que ha sido fundamental en Nubank, que David Vélez, el fundador ha formado un equipo excepcional con valores compartidos. Esto requirió de David, al tener la idea y establecer Nubank, ser muy claro en lo que sabía y en lo que no, y lo que hizo fue buscar a las personas que podían aportar lo que él no tenía. Por eso lo primero es la humildad, además de la inteligencia de reconocer qué es lo necesario. Hay fundadores que creen que lo saben todo.
Se requiere también la habilidad de combinar un equipo con talento de calidad mundial y permitir el libre intercambio de opiniones para que toda idea pueda surgir. No hay ideas malas, hay pensamientos débiles. Se necesita tener también una idea muy clara de cuáles son las cosas clave para que el modelo pueda entregar todo lo que se quiera. En el caso de Nubank, la propuesta es llegar a millones de personas para solucionar problemas importantes que no tienen una buena respuesta. Es decir que el liderazgo ha sido fundamental, saber del mercado, del producto y humildad para saber llenar todos los espacios clave con personas que pueden solucionarlos.
