En los últimos años, productividad a través de calidad total es, en México, tema de congresos, seminarios, consultorías, premios, decretos y experiencias empresariales.
El ejemplo japonés invadió Occidente y revolucionó conceptos, sistemas, herramientas y actitudes hacia el trabajo; una nueva filosofía en estrategia integral y permanente de cambio planeado y mejora continua. Vale la pena revisar el concepto ahora que nuestro país inicia una nueva etapa de competitividad global y apertura de mercados; meditar y analizar para no copiar acríticamente esos modelos, que han dado muestras de fallas graves para el desarrollo del ser humano y por ende de la sociedad.
Por naturaleza, el hombre es perfectible hasta su muerte y sería neurótica, por imposible, la meta de “cero defectos” en la dimensión de calidad total. Es más congruente el objetivo de mejora constante en la empresa con los siguientes parámetros de medición:
a) Compararse consigo mismo para calcular la mejora constante según estándares (crecimiento).
b) Evaluar si esa mejora compite y supera los esfuerzos del mejor competidor (ventaja competitiva).
c) Medir si los resultados de esa mejora satisfacen al cliente, superando aun sus expectativas (servicio al cliente).
Bajo el mismo criterio, habría que analizar con más detenimiento la pretendida calidad total que las empresas buscan afanosamente a partir de la medición de los procesos y resultados pero relacionándolos con todo aquello con lo que el ser humano coexiste. Si en todos esos ámbitos de relación, en los cuales las empresas impactan –directa o indirectamente–, se da el proceso de mejora constante, entonces sí podemos afirmar que la calidad total existe sobre una base sólida al servicio del hombre.
Virtudes y defectos del caso japonés
¿Qué ha pasado con el caso japonés desde hace cuarenta años?
1. Un sitio en ruina económica y material se ha convertido en uno de los países más ricos.
2. Un perdedor de la guerra se iguala con los triunfadores, superando a algunos.
3. Inició imitando y ahora se caracteriza por su innovación y creatividad.
4. Es líder y ejemplo mundial en “calidad total”.
5. Su pueblo es próspero en lo material.
¿Cuál ha sido el costo? Mayor alcoholismo, aumento de suicidios en niños y jóvenes, más divorcios, tensiones y estrés por el exceso de trabajo…
La causa principal es el estilo de vida dictado por valores como: sobrevaloración de la tecnología; feroz competencia laboral y universitaria; frustración y pérdida del sentido de la vida ante los fracasos materiales; activismo total, sin descanso, en el trabajo (traslados de un lugar a otro en la ciudad, entre ciudades y países;familia en segundo término; total acatamiento a lo establecido por la empresa o compañía. Es decir, trabajo, tecnología y empresa convertidos en fines y no en medios al servicio del hombre.
Hace poco más de un año, en un cable de la agencia Reuter, proveniente de Tokio, el gobierno japonés reconocía: “Japón ha sido rico, pero no generoso; ha buscado el crecimiento económico con eficiencia, pero sin respetar a los individuos. Llegó el momento de respetar a la gente”.
Una propuesta integral
Indudablemente, los japoneses aportaron elementos aprovechables en cualquier cultura para la filosofía de la calidad total. Sin embargo, ahora se percatan que el éxito económico no es suficiente para el real desarrollo humano y pretenden corregir aun a costa de ese mismo crecimiento económico.
Si realmente queremos aprender algo de ellos hay que reflexionar en un esquema de calidad realmente total. Tomamos dos ejemplos como premisa para una propuesta integral:
1. La coexistencia del hombre.
1.1. Con la naturaleza (cosas, flora, fauna). Lo otro.
1.2. Con su prójimo. Los otros.
1.3. Consigo mismo. Yo.
1.4. Con un ser supremo. El Otro.
2. La naturaleza de la empresa.
La empresa es un todo sistémico cuyas partes (subsistemas), se interrelacionan para lograr la sinergia y consecución de un objetivo común. Podemos identificar los siguientes elementos:
2.1. El entorno (medio ambiente, mercado, sociedad…).
2.2. Filosofía y acción directiva (ideología, cultura organizacional, liderazgo transformador, etcétera).
2.3. Administración: información, planeación (metas y objetivos), estructura y organización, tareas y acción, resultados y control.
2.4. Tecnología (software, hardware, instalaciones…).
2.5. Comportamiento psicosocial (motivación, liderazgo inspirador, comunicación, trabajo en equipo, manejo del conflicto: humanware).
Voces de la calidad total
La calidad total al servicio integral del ser humano combina los dos conceptos anteriores, de los cuales se derivan estrategias tácticas y actividades, sin perder de vista la realidad total del hombre con sus prioridades correspondientes.
El olvido pasa factura
El olvido de algunos aspectos clave de la calidad total, pasa factura. Algunos ejemplos que se desprenden del cuadro anterior son:
a) Entorno-lo otro. Ecología, naturaleza: no existe calidad total, aun con artículos bien hechos, funcionales y a precio justo, si dañan el ecosistema.
b) Sí mismo-filosofía-acción directiva. El cuerpo: directivos que se infartan, están bajo estrés, neuróticos, angustiados, a punto del suicidio, también producen artículos o servicios de “calidad total” en empresas líderes, y son directivos o ejecutivos “brillantes”.
c) Sí mismo-comportamiento. Dignidad personal: hacer de lado los propios valores, conciencia, voz interior y dignidad para realizar “buenos negocios” es ir contra las propias reglas. La “moral” se practica solamente en recintos religiosos y en la familia. Esta incongruencia provoca disonancia de valores y produce miedos, “enfermedades” y frustraciones.
d) El entorno-los otros. La familia: ¿calidad total a costa de ella? No es posible sacrificarla sistemáticamente para estar al servicio de la empresa. El resultado: divorcio, no ver crecer a los hijos, ser un extraño en casa…, con todos los efectos de educación en los hijos y su impacto social posterior.
e) Comportamiento-los otros. Los colaboradores: ¿será necesario que exploten en la empresa rebeliones estilo Chiapas, cuando los “olvidados” digan “basta”? Difícilmente, pero la forma silenciosa de rebelarse es con irresponsabilidad, flojera, etcétera.
Estos son sólo algunos ejemplos de lo que hemos olvidado. Las voces de la calidad que no escuchamos pues otras nos ensordecen; voces importantes, pero sobrevaloradas. Quizá la más ensordecedora es la del logro de utilidades a corto plazo a costa del personal, cliente, naturaleza, familia…
Ejemplo son las sociedades “desarrolladas”: crisis de valores, injusticia social, conflictos familiares, miseria espiritual, destrucción ambiental, miedos, angustias, desigualdad económica y de oportunidades para la gente.
Hacen falta líderes que promuevan las cuatro voces de la calidad total, con peso humanístico, sin olvidar la tecnología y creación de la riqueza, y su distribución adecuada a través de la educación y oportunidades de trabajo. Nuestro pueblo podrá crear, así, su propia riqueza y crecimiento integral.
Mucho de lo que adolece la sociedad altamente industrializada lo tiene México como recurso latente. El reto es redescubrir nuestros valores y fortalezas culturales. La aportación será valiosa para nosotros mismos y el resto del mundo. Tenemos la gran oportunidad de brindar un concepto de productividad equilibrado e integral.
