Mucho se dice que sólo personas de calidad generan productos y servicios de calidad. Es posible agregar, incluso, que dichos productos y servicios – para ser realmente de calidad- deben contribuir al desarrollo de la calidad personal de sus usuarios. Pero sobre el concepto de calidad personal no se ha ahondado suficientemente.
¿Qué se entiende por calidad personal? ¿Cuáles son los atributos de las personas de calidad que buscamos ser e impulsar? ¿Cuál, el concepto de persona que subyace en nuestros esfuerzos por propiciar la calidad?
UN SER EN PROCESO
Hablar de la calidad de la persona desde la óptica humanista y la vocación humana implica, en primer lugar, referirse al hombre como un ser en proceso, como un proyecto de sí mismo, cuya realización es objeto de una opción personal, libre y responsable.
La vida humana se entiende como proceso, búsqueda y descubrimiento constantes y permanentemente emocionantes. Para “llegar a ser todo lo que se puede ser”, resulta imprescindible identificar los rasgos y dinamismos propios para desarrollarlos de manera consciente y continua.
La corriente humanista supone, también, una confianza radical en la calidad y sabiduría de los procesos que emanan de la naturaleza humana, así como en la capacidad natural de cada persona para identificarlos y desarrollarlos; lejos de “empujar” o “provocar” el crecimiento, se contribuye a generar un ambiente propicio para su florecimiento. Es éste el papel y sentido de los procesos educativos y las instituciones sociales.
SISTEMAS AMABLES
La mayor parte de los esfuerzos teóricos y prácticos de las instituciones en materia de calidad de vida, se orientan a la adecuación de las localidades de trabajo (iluminación, dimensiones, disposición del espacio e incluso maquinaria y herramientas) y a las características físicas de la gente que en él labora.
Hoy podemos mirar mucho más allá y profundizar en que el concepto de ergonomía (generación de sistemas amables) no sólo implica diseñar servicios, productos y procedimientos en función de las dimensiones física y biológica del hombre, sino alcanzar otras dimensiones y potencialidades humanas: las que nos constituyen como personas y que el humanismo ha buscado tradicionalmente promover.
Hablar de los dinamismos que nos constituyen como personas, supone referirnos a aquellos que se deben a nuestra conciencia autorrefleja: la que cada quien tiene de sí mismo – y de su propio ser consciente- , que a los ojos de un buen número de filósofos contemporáneos – como Teilhard de Chardin y Ortega- constituye la especificidad humana.
Así, es posible entender la ergonomía de manera más amplia y profunda (o si se prefiere más arquitectónica): diseñar y generar un espacio más cercano a las medidas intelectuales, sociales, morales y trascendentes del hombre, de un modo más a la altura de nuestras aspiraciones más elevadas.
Del esfuerzo por analizar la dinámica humana pueden emerger nuevas formas y categorías para promover la calidad personal dentro de las organizaciones, en un sentido más amplio y profundo que el tradicional. Además, dichos parámetros son imprescindibles en el diseño de servicio y productos realmente cercanos a las necesidades de nuestros clientes, es decir, de la calidad.
CREATIVIDAD POR DENTRO Y POR FUERA
La creatividad constituye un primer dinamismo que emana de ser conscientes de nosotros mismos, de nuestro ser de hombres. Su desarrollo es fruto y señal en el “proceso de convertirse en persona”.
Crear -para Edmundo OGorman, la mejor similitud del hombre con Dios- constituye una meta importante no sólo en los procesos profesionales de orientación y desarrollo humano (que no dejan de ser un producto artificial, sintomático y urgente de nuestro tiempo), sino, sobre todo, de cualquier sistema, institución o espacio que pretenda promover al ser humano.
La generación de espacios concretos capaces de estimular la creatividad grupal e individual y, más concretamente, la productividad en el desarrollo de innovaciones específicas, provenientes de todos los niveles organizacionales, constituye una primera e importante señal de calidad personal, o si se prefiere, de humanismo: desde la compra e importación de tecnología hasta -y sobre todo- el desarrollo de la propia capacidad de escuchar al personal, estimulando y encauzando sus ideas.
Cada vez son más las organizaciones que comprenden esta realidad y que, a través de procedimientos y sistemas diversos (círculos de calidad, OTEC, clubes tecnológicos, sistemas de comunicación ascendente), rescatan el talento acumulado de su gente, con excelentes resultados.
Esto es digno de reconocerse en una sociedad en que se producen fórmulas y moldes para todo: nacer, divertirse, comer, trabajar, crecer, triunfar, dormir, amar, relacionarse, odiar, educar, sufrir, morir y enterrarse. Es esperanzador en un mundo que produce más cuestionamientos y problemas que soluciones: en un mundo en crisis.
El dinamismo de la creatividad sugiere un nuevo parámetro para analizar la orientación humana de la empresa: el que se refiere a sus clientes y, en general, a la sociedad a la que sirve. No basta con producir creativamente (adentro), es necesario estimular la creatividad hacia afuera.
ESPÍRITU CRÍTICO
La inteligencia humana permite una segunda lectura, más profunda, de la realidad. Descubrir la unidad en la diversidad, lo permanente en lo cambiante y lo espiritual en lo material; posibilita acercarse a la esencia y al misterio de las cosas. Así, el hombre se acerca paulatinamente a la verdad que simboliza, actualiza y libera. Pero en el actual contexto organizacional, esta visión clásica sobre la verdad y la inteligencia humana es tan disfuncional como una tragedia griega en Disneylandia, es molesta y explícitamente disfuncional: hasta sospechosa. Frases como: “eres demasiado teórico”, “no hay que analizar demasiado”, “tu idea es magnífica… pero, ¿cómo se aplica?”, y hasta “es una magnífica teoría”, son expresiones despectivas comunes en este medio.
¿No es de lo verdadero – y sólo de lo verdadero – de donde surgen los más eficaces modelos prácticos? La historia ha demostrado que no hay nada más práctico que una teoría sólida y profunda.
El destierro de la actitud crítica hacia las organizaciones es obra del activismo, de la falta de profundidad e incluso de la propia manipulación.
En alguna ocasión leí el informe anual de una empresa francesa productora de armamento nuclear (me lo robé, por supuesto). Me sorprendió no encontrar en él ninguna diferencia formal con el tipo de informes anuales que acostumbro ver: las tradicionales fotos de los ejecutivos, el manejo triunfalista y corporativo del lenguaje, los optimistas estados de resultados, la referencia a su impecable ética profesional… todo igual (menos los productos, por supuesto).
Su lectura me generó un gran número de cuestionamientos: ¿es posible producir armamento con calidad total?, ¿se podrán producir drogas bajo esta filosofía, cuando su producción alcance la legalidad que tantos talentos económicos han deseado?, o más aún, ¿qué realiza una empresa como ésta – y tantos ejércitos – para cercenar el talento crítico de su personal?, y peor aún, ¿nuestras empresas se parecen a ella?
Son casi excepcionales las organizaciones mexicanas que ofrecen a su personal un programa de capacitación consistente y profundo, capaz de estimular el talento crítico de su gente; son también excepcionales las organizaciones en que dicho talento se traduce en aportaciones prácticas. Sin embargo, quienes han apostado en este sentido, nos dejan un testimonio alentador.
Su experiencia reafirma que sólo mediante el ejercicio de una criticidad teórica y práctica, intuitiva y racional podremos, desde la empresa, interpretar y transformar la realidad al ritmo de las demandas de nuestro tiempo. Entonces veremos en los procesos de calidad total mucho más que un conjunto de procedimientos administrativos para la eficiencia: estaremos en mejores condiciones de asumir el compromiso social que nos es propio.
IMPORTANCIA DE LA BELLEZA
El humanismo clásico fue especialmente sensible al sentido de la belleza: una posibilidad que emana de la unidad integral del ser humano, así como de su capacidad para vincularse desinteresadamente con el mundo.
Este dinamismo se encuentra también especialmente arraigado a la intuición del México tradicional; sólo basta abrir los ojos en San Miguel, en la fiesta de muertos, en Zirahuén, San Cristóbal o en Tepoztlán para saberlo y emocionarse.
Pero al volver al otro México, al moderno (más cercano al análisis y a los papeles, que a la intuición sintética y a la palabra), al contemplar la otra parte del paisaje nacional, la grotesca, la del desarraigo, ésa que convive paradójica y surrealistamente con la tradicional, uno se pregunta en qué parte de nuestra historia perdimos los mexicanos un tan exquisito sentido del gusto.
La respuesta seguramente tiene que ver mucho con Ortega y Gasset, con la rebelión de las masas, con el triunfo de la civilización sobre la cultura, con ese punto en que la velocidad nos hace perder el rumbo y predomina la cantidad sobre la calidad.
Y es que el sentido de la belleza constituye un parámetro fundamental de la sensibilidad y de la vocación humana hacia lo trascendente, al que la orientación utilitarista de la civilización es, por naturaleza, ciega.
Cabe también preguntarse qué hacer para volver a favorecer desde las organizaciones la nueva estética mexicana. Entonces emocionan Legorreta, el Camino Real, González de León y una buena parte de Banamex; Díaz Infante deprime.
LA RIQUEZA DE LO SOLIDARIO
Sobre la realización de la dimensión social humana en el espacio organizacional se ha dicho mucho y cabe aún muchísimo por decir: trabajo en equipo, liderazgo, compromiso social, manejo del poder y su reflejo estructural son sólo algunos temas que se sugieren a partir de ella.
Basta acercarse a las empresas concretas para reconocer que la dimensión política constituye un factor determinante del desarrollo de la cultura organizacional, para saber que existen situaciones políticas concretas que estimulan el desarrollo del potencial humano y otras que lo bloquean frontalmente.
Propongo algunas reflexiones genéricas que se derivan de mi visión y experiencia en este problema.
En primer lugar cabe recordar que la relación de una organización con su medio refleja el tipo de relaciones que se establecen en su interior.
De aquí la importancia de trabajar internamente para mejorar de manera cualitativa el compromiso social de la empresa; de ahí también la trascendencia histórica de los movimientos que han confiado su orientación al desarrollo interno de la persona, sabiendo que la proyección externa se da realmente por añadidura e intuyendo el flujo radial de la comunicación.
Por otro lado, vale la pena recordar que el tipo de vínculo interpersonal e intergrupal en las organizaciones se relaciona con los valores que subyacen en ella, como con el grado de profundidad de su comunicación y sus relaciones.
Así, a la comunidad primitiva de Jaspers corresponden valores de tipo infrahumano y a la comunicación en la conciencia de sí – equivalente al yo concepto- le son propios valores de tipo intelectual, como la verdad. En un tercer nivel de profundidad, el de la comunicación en la espiritualidad, se comparten también valores de tipo moral, y en el nivel de la comunicación existencial, se apela a los de carácter trascendente.
Desde la visión humanista, para alcanzar la plenitud, se requiere trascender las relaciones adversas y maniqueas: de poder. Con el enfoque ganar-perder, sólo es posible satisfacer las necesidades propias de la dimensión biológica y material del hombre, las más elementales; pero lo propiamente humano requiere calidez, profundidad y cercanía. Un tipo de relación por demás escaso en nuestro medio.
Coreth afirma que “sólo en la comunicación, en la convivencia y cooperación con el otro, el hombre llega a su plena mismidad”.
La realidad interna y externa de la organización actual sugiere que, en este camino, nos queda aún un largo trecho por andar.
REGALO DE LIBERTAD
En palabras de Pablo Latapí: “humana y sólo humana es la capacidad de concebir la existencia con sentido de realización, en donde cabe – al lado de otras fuerzas determinantes e incontrolables- el libre albedrío para elegir entre el bien y el mal. Por esto, humano es el orden moral que compromete nuestra conciencia hasta en sus actos más secretos. Humano es el arrepentimiento que nos ennoblece, el fracaso que podemos convertir en triunfo y la capacidad admirable de reconstruir una y mil veces nuestro destino fracturado. Humana es también por esto, la esperanza que nos distingue de todos los demás seres de la naturaleza”.
Sólo el ámbito moral ofrece parámetros para autocalificarnos como personas. De ahí que al desarrollo humano se le pueda entender como un proceso de cercanía tendiente a ampliar las posibilidades de la libertad, como el ejercicio personal de autoconstitución y autonomía que se realiza con la propia vida.
Desde la dimensión de la libertad y el compromiso -de la opción moral- , visualizamos con mayor profundidad la calidad personal y el sentido humano de nuestros espacios culturales, educacionales, socioeconómicos y organizacionales.
La pregunta fundamental es, ¿qué tanto se facilita en estos espacios, el proceso naturalmente creciente de opción libre y responsable? o, ¿en qué grado y manera se manipula y enajena en ellos la libertad personal? Cada acción cotidiana de cada organización, cada momento y cada gesto, responde de alguna manera a esta pregunta fundamental.
APERTURA A LO TRASCENDENTE
Al contemplar la dimensión espiritual del hombre se hace aún más evidente el rol facilitador – y no inductivo- de cualquier tipo de espacio organizacional frente al desarrollo humano.
El hombre sólo descubre la realización final y absoluta en su parentesco con lo trascendente; de ahí que en cualquier espacio plenamente humano se deba también estimular y respetar la fórmula personal o comunitaria en que se haya decidido crecer para estimular este dinamismo natural.
El ambiente laboral no puede ser la excepción; sobre todo en un medio en el que el trabajo absorbe la mayor y mejor parte de nuestro tiempo.
De ahí que también dentro y fuera de la organización sea deseable estimular la búsqueda de sentido trascendente que caracteriza al hombre.
Muchas y muy profundas son las luces que el análisis de la dimensión personal ofrece para la humanización de nuestras organizaciones.
Todas ellas nos invitan a la tarea histórica de humanizar nuestros espacios y, con ello, ejercer esa “atávica convicción de que toda persona posee una dignidad especial que la hace fin en sí misma, por lo que no puede ser utilizada como medio ni reducida a instrumento ni esclavizada ni explotada por otros hombres”.
Seguramente las categorías humanas, cuya profundidad y magnitud apenas muestra este escrito, hacen mucho más ambicioso y complejo el camino de las organizaciones hacia la calidad, y otorgan también mucha mayor profundidad y trascendencia histórica. El hombre, lo sabemos desde Protágoras, es un referente obligado: el parámetro fundamental, la medida de las cosas.
