En Una casa para Mr. Biswas, una de las novelas más conocidas del Premio Nobel anglotrinitario V.S. Naipul, un momento climático ocurre cuando el protagonista Biswas, un periodista deprimido y mediocre, se atreve a enviar una carta de reclamo a su jefe, de quien ha recibido una alusión desdeñosa. El sólo hecho de atreverse a utilizar el recurso del reclamo parece cambiar la percepción de la vida de Biswas, un niño no deseado y de mal fario que a lo largo de su vida se ha enfrentado al maltrato y al desprecio recurrentes. El acto del reclamo –descubre Biswas– hace valer su dignidad como ser humano, apela a una igualdad civil esencial y contribuye a restaurar su autoestima.
Más allá de su función catártica, el reclamo cumple un papel fundamental en la coexistencia social. De acuerdo al diccionario, el reclamo es la expresión de una exigencia o la manifestación pública de una oposición. Podría concebirse entonces como un recurso que posibilita a una persona la reivindicación pacífica de derechos y la resolución de conflictos, mediante la argumentación, la confrontación de evidencias y la conciliación.
Un buen entrenamiento desde el seno familiar en el arte del reclamo, entendido como identificación y defensa de los derechos propios y respeto a los ajenos, contribuye a formar la personalidad, afina el sentido de las proporciones e induce una urbanidad fundamental para el ulterior desempeño civil y productivo. Si en los negocios y la vida cotidiana la funcionalidad del reclamo, su encauzamiento de acuerdo a normas transparentes y eficaces es importante, también lo es en la vida política, donde deben procesarse adecuadamente exigencias heterogéneas, y muchas veces contradictorias, conforme a un método aceptado y validado por todos.
En una cultura que acepta y valora el reclamo, este recurso es habitual, se encuentra democráticamente distribuido (cualquier ciudadano sin necesidad de privilegios o intermediarios puede hacer uso de él) y responde a un procedimiento transparente tanto en el ámbito civil y legal (por ejemplo, los formularios de quejas en los almacenes son resueltos en plazos determinados o los ministerios públicos proporcionan una atención diligente e informada) como en el político (la vida parlamentaria permite dirimir diferencias y alcanzar acuerdos, mientras que las elecciones hacen factible cambiar los gobiernos pacíficamente).
De hecho, el ciudadano de una cultura habituada al reclamo suele manejar con soltura y prudencia los rudimentos de este arte (sabe escribir una carta de reclamación, llenar un formulario de queja, defenderse sin perder la calma ante el cobro arbitrario de un taxista, interpelar correctamente a un mesero, hacer una observación a un superior) y no duda en acudir a él cuando siente agraviado algún derecho o afectado algún interés legítimo.
Además, el reclamo no suele observarse como una agresión personal o una incitación inminente a la violencia y, en general, los veredictos de un proceso de reclamo suelen ser aceptados sin mayor problema por quienes participan en el conflicto. En suma, el reclamo es parte de una urbanidad, de un entramado legal y de un sistema político y sirve fundamentalmente para que el individuo responda a actos de autoridad o de otros individuos que considera injustos o lesivos.
La funcionalidad del reclamo brinda seguridad al individuo y es un blindaje de su integridad frente a los peligros de abuso de poder o frente a las inercias de la colectividad. En un entorno donde la interacción es cada vez más compleja y el número de contactos sociales y profesionales se multiplica, el sencillo hecho de poder denunciar a un vecino estridente que no respeta el sueño de los demás, restituir rápidamente un electrodoméstico defectuoso o demandar a un médico abusivo constituye un elemento de certidumbre, es indispensable para mantener un nivel digno en la convivencia social y en la calidad de vida personal.
RECLAMAR ¿PARA QUÉ?
Desgraciadamente, pese a la difusión y aceptación universal de muchos derechos, la cultura del reclamo racional no está globalmente extendida y hay países que adolecen de un serio déficit en esta materia. En México, si un individuo común y corriente es defraudado en la compra de un coche usado, hostilizado en el trabajo, insultado en un transporte público, tratado injustamente por una autoridad o sujeto de cualquier arbitrariedad o desconsideración lo más probable es que, en lugar de presentar un reclamo verbal, administrativo o legal, asimile silenciosamente el atropello o, en un momento de locura, quizá atizada por el alcohol, busque matar a quien considera que agravió sus derechos.
La nota roja (o ciertas irrupciones de violencia social) suelen dar cuenta con pasmosa regularidad de las consecuencias de estos estallidos de ira en que se derrama el resentimiento acumulado y las víctimas perpetuas protestan desesperadamente ante su condición. Esta actitud que oscila entre los extremos de la pasividad y la venganza redentora suele atribuirse al «carácter» de los mexicanos.
Ciertamente, gran parte de quienes cultivaron la llamada «filosofía de lo mexicano» concordaban, con diversos matices, en que, por temperamento e historia, los mexicanos eran tibios y apocados, atados a lo que Samuel Ramos llamaba un «complejo de inferioridad» que los conducía por la vida con una actitud dubitativa y vacilante, sólo rota por eventuales raptos de rabia o euforia.
Octavio Paz, en su célebre Laberinto de la soledad señalaba que: «El ideal de hombría para otros pueblos consiste en una abierta y agresiva disposición al combate; nosotros acentuamos el carácter defensivo, listos a repeler el ataque. El –macho– es un ser hermético, encerrado en sí mismo, capaz de guardarse y guardar lo que se le confía. La hombría se mide por la invulnerabilidad ante las armas enemigas o ante los impactos del mundo exterior. El estoicismo es la más alta de nuestras virtudes guerreras y políticas. Nuestra historia está llena de frases que revelan la indiferencia de nuestros héroes ante el dolor o el peligro. Desde niños nos enseñan a sufrir con dignidad las derrotas, concepción que no carece de grandeza. Y si no todos somos estoicos e impasibles –como Juárez y Cuauhtémoc– al menos procuramos ser resignados, pacientes y sufridos. La resignación es una de nuestras virtudes populares».1
Si nos atuviéramos a este cómodo estereotipo psicológico, sería fácil explicar por qué en México, un país habitado por homúnculos tímidos e inmaduros, no hay una cultura del reclamo. Sin embargo, amén de que estos rasgos de carácter nunca fueron verificados y quizá respondían a una ficción histórica y sociológica, bastaría mirar una encuesta de valores reciente para pensar que esta caracterología, si alguna vez fue cierta, al parecer ha sido ampliamente rebasada. Hoy, los mexicanos, sobre todo los jóvenes, tienen más altos niveles de alfabetización, son más cosmopolitas y sus actitudes pueden ser muy asertivas y abiertas. Por lo anterior, más allá del determinismo psicológico, es posible que la falta de costumbre del reclamo responda muy poco a la atávica timidez que se nos atribuye y más al entorno institucional y el marco de incentivos. Para decirlo más fácil, en México no hay cultura del reclamo por la inoperancia de los mecanismos civiles, legales y políticos que resguardan esta garantía y la aparente renuncia al recurso del reclamo es una decisión perfectamente racional.
¿TODO SE PUEDE?
En efecto, en un panorama de nebulosidad de la norma, discrecionalidad e impunidad, el reclamo, como alternativa legal, no es un medio inteligente y su efectividad resulta mínima ante el costo y lentitud de los procesos. Cualquiera que ha pasado por los tormentos burocráticos de, por ejemplo, denunciar la falta de una zona de no fumadores en un restaurante, tratar de hacer efectivo un seguro médico o asegurar el cumplimiento de cualquier contrato se enfrenta a una serie de dilaciones, vericuetos legales e intermediarios que pueden elevar al infinito los plazos y los costos del proceso.
De modo que, al lado del exceso de leyes o, precisamente por eso, existe un déficit de legalidad y credibilidad y las garantías individuales o el recurso del reclamo resultan inoperantes. Como dice Fernando Escalante, «Sabemos que casi todo puede, incluso debe, arreglarse a la mexicana: desde el pago de impuestos o la contratación de un profesional hasta la administración de un mercado, la elección de un alcalde, el fin de una huelga, la redacción de un plan de estudios. Hay en todo una turbiedad característica –aquí una mordida, allí el empuje de una influencia–, una manera de torcer los procedimientos que se reconoce a primera vista; trátese de lo que se trate, hay en todo un aire de familia: eso que significa, precisamente, hacer las cosas a la mexicana».
Sin embargo, no sólo hay una inoperancia del reclamo individual, sino una «cartelización» que favorece el reclamo patrocinado por organizaciones políticas o sociales (partidos, ONG,s, asambleas populares) y recompensa la movilización y la ruptura de la ley, al tiempo que desfavorece a los individuos y los acuerdos legales. De modo que el reclamo, entendido como la formulación y negociación abierta de peticiones o reivindicaciones justas y racionales por parte de individuos, tampoco es efectivo si no se acompaña de la exaltación ideológica y el entusiasmo de multitudes ruidosas y desafiantes.
En este sentido, los individuos se encuentran en una enorme desventaja con respecto a las decisiones de autoridad o de grupos y sufren de una invisibilidad social y jurídica que les hace prácticamente imposible el ejercicio del reclamo. La escena parece una pesadilla pero suele volverse dolorosamente real: en los márgenes de la vida pública (y literalmente de la vía pública) deambulan esos indigentes del reclamo que son los individuos; mientras que en el centro de la vida (y de la vía) pública se instalan y entronizan los grupos profesionales de la queja, que muchas veces medran con expectativas irracionales y resentimientos ancestrales.
Por supuesto, allende esta visión tenebrosa, numerosos individuos en todos los ámbitos han mostrado que, aun en México, el reclamo pacífico y civilizado puede ser un recurso de cambio efectivo. Sin embargo, hace falta mucho para extender este derecho a todos los mexicanos y ello implica tanto un reto de diseño jurídico como de ingeniería cultural. En tanto, hay que recordar que la posibilidad del reclamo es parte fundamental de la ciudadanía democrática y de la dignidad del individuo y que la ausencia de este derecho vulnera y mutila potencialmente a la persona.
1PAZ, OCTAVIO. El laberinto de la soledad. 2 ed. FCE. México, 1983. p. 28.
2ESCALANTE GONZALBO, FERNANDO. Estampas de Liliput. Bosquejos para una sociología de México. FCE. México, 2004. pp. 62-63.
