Imagine que se encuentra en un almacén y miles de productos se trasladan entre el muelle de embarque y la zona de almacenamiento. ¿Es capaz de distinguir a detalle lo que está ocurriendo? ¿Podría definir con qué precisión se reciben, almacenan, envían y comprueban?
Lo que acaba de presenciar de forma hipotética es un problema que padecen todo tipo de empresas. ¿Cuántas veces ha oído decir «la información de la que disponemos no tiene precisión, por lo que tenemos que hacer cálculos estimados»? Según el paradigma actual, a veces es imposible profundizar y comprender a detalle lo que está ocurriendo: un estudio de la Harvard Business School sobre un importante minorista de Estados Unidos concluyó que 65% de todos los registros de inventario eran incorrectos. Imagine que tuviera acceso a esos detalles, que pudiera localizar en cualquier momento y lugar el producto en cuestión.
QUÉ INTERESA VER CON ESTE LENTE DE AUMENTO
Existen diversas tecnologías y sensores, como las etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID), sistemas de posicionamiento geográfico (GPS) y videocámaras digitales, que permiten acceder a información detallada en tiempo real sobre la ubicación, frecuencia y contenido de un producto en concreto. Estas tecnologías cambiarán por completo la forma en que los directivos toman decisiones por dos razones:
- Permitirán acceder a niveles muy precisos de información y será posible medir, planificar y actuar en consecuencia. Con acceso a los niveles más concretos de agregación (figuras 1 y 4), un directivo podrá pasar del nivel «macro» al «micro» y será capaz de medir, planificar y actuar en consecuencia.
- La informática, a través de la inteligencia artificial, permite automatizar varios procesos de depuración de información y hace posible procesar gran cantidad de datos. Ello implicará que la escala a la que operan las empresas se reduzca: comenzarán a fragmentar sus mercados, productos, puntos de distribución y cadenas de suministro.
Los directivos no deben permanecer al margen de esta revolución, por el contrario, deben intentar adelantarse al futuro para descubrir si puede aplicarse en su empresa. Existen tres dimensiones clave en las que aumentar la resolución: tiempo, espacio y unidad de agregación. No obstante, puede ser útil en otras dimensiones: satisfacción del empleado, temperatura (ver figura 4, ejemplo de Leche Pascual), etcétera.
No se trata de intentar abarcar toda la información: el directivo debe decidir qué interesa ver con esta «lente de aumento», con qué «grado de aumento», diagnosticar los problemas y solucionarlos. Sin embargo, para gestionar el inmenso volumen de información, es imprescindible que los altos ejecutivos conserven un enfoque general de la empresa para evitar quedar atascados en el detalle. La gestión de alta resolución es una fase más en la carrera por mejorar la excelencia en las organizaciones que siempre compiten por ser líder en la relación calidad/precio.
Al igual que los modelos que la preceden, la gestión de alta resolución tendrá profundas consecuencias en todos los aspectos de las empresas (la figura 2 muestra un ejemplo de cómo una mayor resolución puede impulsar cambios en la organización).
Podría preguntarse, ¿por qué cambiar ahora? Quizá piense que todo funciona perfectamente en su empresa, pero, tal como demuestra la historia, lo que ahora es una ventaja competitiva puede no serlo en el futuro. Es posible que haya identificado áreas en las que es posible o sea necesario mejorar. Por ejemplo: ¿cómo funciona su cadena de suministro?
ENFOCAR PROBLEMAS CON PRECISIÓN MICROSCÓPICA
Un reciente estudio de mercado estima que el comercio minorista experimenta un índice medio de rotura de stocks (existencia de productos) de 8.3%. Se tarda más de 24 horas en reponer aproximadamente 55% de los productos agotados, lo que se traduce en una disminución de ventas de 4%. Además, la tasa de error en los envíos al almacén se encuentra entre 1% y 3%, y entre 10% y 15% de los envíos de los proveedores son objeto de disputa por parte del minorista.
Cuando no hay problemas de rotura de stocks, prevalece el problema del exceso: una empresa típica de productos envasados de gran consumo tiene ¡11 semanas de stock! El exceso de existencias inmoviliza los fondos y limita la capacidad de convertir el inventario en flujo de caja. Si a esto se añaden la estacionalidad y la caducidad, la gestión de inventario se convierte en un problema fundamental.
Aparte de los retos de almacenamiento, los fabricantes enfrentan problemas en la cadena de suministro como: merma, productos falsificados y el posible desvío hacia otros mercados. En un estudio reciente se descubrió que la merma representa entre 2% y 3% de las ventas. Se calcula que si se redujera a la mitad, los beneficios de los minoristas podrían incrementarse 30%. Además, más de 50% de la merma es consecuencia del fraude por parte de empleados y proveedores. El resto se debe a daños y robos. ¿Cuánto tardaría en desaparecer el robo si pudiéramos enfocar al ladrón con precisión microscópica?
Nuestras investigaciones evidencian la causa de todos estos males: falta de información. Sin información adecuada no es posible tomar decisiones adecuadas. Para profundizar, podemos fijarnos en el paso de un producto por todo el proceso (figura 3). Después de su elaboración, se transporta al centro de distribución del fabricante, después al del minorista y, finalmente, se entrega a otro minorista. En estas cuatro ubicaciones, el producto se «empaqueta» a diferentes niveles de agregación (producto único, funda, caja, palé y contenedor).
El agrupamiento y separación del producto, además de los múltiples puntos de clasificación y traslado, aumentan las probabilidades de que haya excesos o errores de inventario, mermas, equivocaciones en los envíos, esfuerzos inútiles y un largo etcétera de ineficiencias. Los costosos inventarios manuales ilustran el alcance de este problema. La cantidad de recursos humanos requeridos para escanear cada código de barras de cada pack en cada punto de verificación es demasiado alto e incómodo. El método actual por ser manual carece de resolución suficiente para reducir el número de errores.
HERRAMIENTAS PRÁCTICAS Y VENTAJOSAS
Creemos que la RFID ofrece una solución a la mayoría de estos males y, a corto plazo, para cuatro áreas problemáticas de la cadena de suministro: mermas, rotura de stocks, costos de inventario y de manipulación. Aunque esta herramienta existe desde la segunda guerra mundial (se utilizó para proporcionar información sobre aviones que se aproximaban), su aplicación a las cadenas de suministro surgió en los años noventa.
La RFID sustituirá probablemente al UPC (código de producto unificado). Comparado con la RFID, el UPC es una etiqueta activa, lo que significa que necesita ser escaneada por un empleado antes de ser identificada. Por el contrario, la RFID es un sensor inalámbrico pasivo que no requiere ningún escaneo físico para ser identificado. Por ejemplo, al recibir un producto en un almacén de UPC, con frecuencia los trabajadores necesitan escanear los productos entrantes, contarlos y volver a etiquetarlos antes de almacenarlos o enviarlos.
Un estudio reciente de Wal-Mart, P&G y Kimberly Clark realizado por el MIT y el IESE, demostró que se pueden obtener ganancias considerables a corto plazo mediante el uso de EPOD (prueba electrónica de entrega) en la recepción. Los productos son trasladados al almacén y los lectores de RFID recopilan inmediatamente toda la información de la etiqueta y la cargan directamente en el sistema de gestión de información. Su uso aporta varias ventajas: ausencia de mermas, menos roturas de stocks, reducción de inventario, menor obsolescencia, ausencia de productos falsificados y mejora de la gestión de la promoción de productos.
¿CÓMO SABER SI NECESITO AUMENTAR LA RESOLUCIÓN?
- Los directivos deberán buscar la utilidad de cada tecnología en su empresa y de qué manera puede generar valor. Cada caso es único y por tanto su tarea es decidir qué datos quieren conocer, hacia dónde enfocar y definir el nivel de resolución, concretar sistemas de indicadores que permitan evaluar el éxito, y decidir quién se responsabilizará de gestionar la nueva tecnología. Con el paso del tiempo, la tecnología permite ir aumentando la resolución para gestionar rentablemente un negocio. Como es lógico, una vez iniciado el proceso, los directivos han de ser capaces de seleccionar y emplear la información verdaderamente relevante y desechar el resto.
- Con la información precisa, los directivos determinarán a qué punto enfocar y cómo decidir basándose en los resultados de la observación y los cambios organizativos necesarios para corregir errores. Se trata de una nueva apuesta por la excelencia.
El estudio realizado conjuntamente por el IESE y el MIT indica que un uso apropiado de la RFID nos permitirá descubrir –y solucionar– problemas que hasta el momento no podíamos ni imaginar. Aparecen fallos en el almacén, en el transporte o en las tiendas. Con la RFID, cada estantería podrá «saber» en todo momento qué productos almacena.
No obstante, las etiquetas RFID todavía se enfrentan a numerosas limitaciones. Por un lado, el costo de la inversión inicial puede resultar elevado, por lo que es necesario tener claro qué uso se le dará, y si se requiere asociarse con un cliente o un proveedor (y resolver la eterna cuestión: quién paga y cómo se paga).
Además, la fiabilidad de lectura no es de 100% cuando en unos instantes debe recibir la información de centenares de etiquetas. Sin embargo, para muchas aplicaciones no es necesaria una lectura tan precisa, porque ya supera con creces la fiabilidad de la actual información.
Wal-Mart, por ejemplo, comenzó etiquetando sus productos de más valor. En la medida en que se descubren nuevas utilidades, las etiquetas bajan de precio ?se está llegando a acuerdos por los que cada etiqueta puede comprarse por menos de cinco centavos de dólar, en casos de volúmenes importantes? y disminuya su tamaño, o se mejore la seguridad de la información, las aplicaciones se multiplicarán: una tienda sin cajas registradoras, abierta 24 horas, las maletas del aeropuerto siempre bajo control, mejor gestión de productos perecederos.
FRAGMENTACIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO
La fragmentación no es una tendencia nueva. Veamos el ejemplo de la marca Zara, famosa por reducir el tradicional plazo de entrega de un año a sólo tres semanas. ¿Cómo lo consiguió? Los diseñadores manejan datos de ventas en tiempo real en los que se detalla qué unidades de stock tienen éxito y cuáles no están vendiendo. La capacidad de acceder a estos datos unidad por unidad permite probar productos y tomar decisiones rápidas. Si las ventas no despegan, la empresa puede reaccionar eliminando la referencia. Del mismo modo, si una tienda se queda sin stock de un artículo, se pueden encargar más unidades.
Los modelos empresariales muy fragmentados son también la base de muchas empresas de información, piense en las complejas transacciones que tienen lugar tras bastidores cuando entra en un sitio web. Puede pensar que se trata de una sencilla transacción entre usted y el servidor, pero un simple click activa un flujo de referencias en las que participan diferentes agentes, empresas de publicidad on-line, multitud de marcas potenciales, una compañía de modelado predictivo, diversos comercios minoristas y un notario digital. Lo mismo que un producto físico tradicional sale de un almacén, su click inicial se empaqueta y desempaqueta para proporcionar a cada agente el nivel de detalle apropiado.
PROYECTE EL FUTURO
Ya hemos comenzado a observar que diversos sectores han empezado a fragmentar sus productos y servicios para mejorar la calidad y reducir costos. Imaginemos un mundo sin cadenas de suministro, en su lugar una red de distribución empaquetada en la que cada producto contenga toda la información necesaria para convertirse, prácticamente, en su propio punto de venta. A medida que aumenta la resolución de cada artículo, observaremos mayor aleatoriedad, más personalización y un aumento de la frecuencia de entrega directamente al consumidor final.
Al principio de este artículo le pedíamos que se imaginara todos los detalles que hay en un almacén ¿se imagina si intenta captar el detalle en alta resolución a la enésima potencia en tiempo real? Las herramientas emergentes, como las etiquetas de RFID, el GPS y las videocámaras digitales, pueden resultar útiles.
Con el aumento de la resolución surgen más oportunidades para profundizar, eliminar ineficiencias y reducir costos. La habilidad del directivo consistirá en discriminar la información sobrante y seguir midiendo, planificando y actuando. Quizá podría mejorar de forma espectacular el rendimiento de su cadena de suministro o impulsar una revolución de fragmentación en su mercado. Una vez consideradas las opciones, es necesario elegir. La gestión de alta resolución está disponible para cuando decida dar el paso.
*Publicado en la revista de Antiguos Alumnos del IESE
CURRÍCULA: Brian Subirana Doctor en Inteligencia Artificial, MBA en Management por la Sloan School of Management. Profesor Agregado de Sistemas de Información en el IESE. Más de 150 journals, contribuciones a libros, documentos de investigación, casos, artículos y conferencias. Sanjay Sarma Cofundó el Auto-ID Center de MIT. Tiene más de 50 publicaciones en geometría computacional, realidad virtual, manufactura, CAD, RFID y seguridad. Elgar Fleisch Profesor en Technology management y director del Institute of Technology Management de la Universidad de St. Gallen en Suiza.
