En ocasiones, en medio del torrente avasallador de lo cotidiano, nos acordamos de preguntar: ¿para qué? Cuando esto ocurre, con frecuencia nos damos una respuesta “soft” y suficientemente acotada para no ser devorados por la nostalgia de las respuestas juveniles y la desesperanza de la deriva impráctica. Y aceptamos lo que va, lo que se ve, lo que se hace.
Aun los profesionales del sentido práctico, los empresarios, viven la zozobra de la falta de razones, de respuestas, a la pregunta que busca motivos, ¿para qué?: ¿para qué invertir?, ¿para qué nuevos mercados?, ¿para qué otros productos?, ¿para qué fabricar?, ¿para qué crecer?, ¿para qué asociarse?, ¿para qué aguantar? Y en su propio caso, ¿usted lo sabe?, ¿lo sabe bien?
Aprovechemos esta oportunidad para plantear y responder a una cuestión, ¿para qué calidad?
LA CALIDAD ES UN MITO
Calidad, en el medio empresarial, es hoy una respuesta prefabricada con muchos significados. Es la explicación del éxito del origen de todo cuanto es bueno en la empresa, que ha tomado forma y cuerpo en un mito que fascina.
Y el mito se transforma e incorpora en cuantos esfuerzos metódicos se aplican a mejorar la propia situación, el estatu quo. Representa la salida genérica de lo que no va bien, la puerta de escape y la cumbre, el destino y la ilusión de lo perfecto.
Pero en la empresa nada es perfecto, no existe destino, como no existe cumbre y tampoco escape. En la empresa hay trabajo, esfuerzo, fines y medios, personas que viven lo cotidiano, que imaginan y quieren, que se equivocan y fallan, que aciertan y siguen adelante o que abandonan si no pueden.
En la empresa existen también sistemas, métodos y procedimientos, políticas, reglas, organización, principios, fines y valores que orientan, dan forma a la actividad de las personas. Hay máquinas, edificios, instrumentos, dinero, materiales, energía, que se utilizan para el trabajo o que son objeto del mismo. Y todo, cada elemento concreto, es parte de la empresa. Pero ni todo ello la hace, ni la empresa es el conjunto.
La empresa es lo que es por quienes la viven, por quienes le dan vida. El grupo de personas, y cada cual según su peso específico, son la empresa, y en ellos está el producto de su trabajo: socios, directivos, operarios, secretarias, forman y hacen la empresa, y ninguno de ellos es perfecto, pero todos pueden mejorar; la empresa puede superarse, avanzar a una posición relativa mejor: en lo cuantitativo y cualitativo.
CALIDAD CON SENTIDO DE NEGOCIO
Ocuparse de lo cualitativo tiene sentido siempre. Todo lo que se hace, lo que se plantea como fin y lo que se consigue, puede ser objeto de valoración por quienes tienen que ver con ello y, por ser producto directo de quien lo realiza, es, en sentido práctico, su medida.
La valoración, siempre subjetiva, es realizada por comparación siempre es relativa entre lo que el sujeto ve o percibe y lo que imagina como superior. Aquél establece y aplica combinaciones de referencias en rangos de valor de diverso tipo, en cotas tomadas de su experiencia: bueno o malo, bonito o feo, mejor o peor, útil o inútil, agradable o desagradable…
Con referencia a la empresa, hacen esta valoración todos los que, de algún modo, se relacionan con ella: personal “operativo”, socios que participan en el capital, directivos, proveedores, clientes, banqueros, casabolseros, inspectores fiscales y de cualquier tipo y especie, visitas guiadas…
En lo cualitativo, sobre todo cuando en aquello existe beneficio o perjuicio, la calificación salta de lo racional a lo emotivo por un proceso de “contaminación” que permea el ánimo y produce en la persona un estado emotivo frente a ello: satisfacción o insatisfacción.
¿Quién debe estar satisfecho?: naturalmente todos, aunque en grados y sobre temas diversos.
Si se trata de una empresa, sabemos que se quiere hacer negocio. Si conviene que alguien valore positivamente la empresa y lo que ella realiza, es precisamente aquél o aquéllos de quienes el negocio depende. ¿Y de quién depende?, nuevamente de todos, aunque, también, en grados y sobre temas diversos.
Grados y temas tienen que distinguirse claramente. Hay que jerarquizar y empezar por lo más importante. ¿Y qué es lo más importante?, el cliente que alimenta el negocio; y la gente que hace la empresa, que la hace de verdad dándole vida, parte de su vida.
En la empresa, por encima de todo está, de hecho, quien realiza el negocio y quien lo alimenta. Lo cualitativo aquí arranca del negocio y es su primera referencia: la capacidad de diseñar y vender lo que se ofrece, el dominio de los procesos básicos, el estado de las operaciones por las que gana el dinero.
Toda iniciativa de mejora tiene que ver al negocio. Cada cambio de lo que se realiza y cómo se hace, puede modificar, para bien o mal, las operaciones que ganan el dinero de la empresa. Todo cambio para mejorar en lo cualitativo, atendiendo a “La Calidad” debe tener sentido de negocio. Antes de actuar en esta dirección, conviene preguntarse: ¿cómo hacer mejor nuestro negocio?
EL CLIENTE NO MANDA PERO PUEDE AYUDAR
Ya sabemos que el cliente alimenta el negocio. Por esto tiene razón quien, con afán de mejora, empieza por instituirlo como el primer juez para la empresa. Pero ya lo es, de cualquier modo, en los mercados en donde existen alternativas y puede elegir.
Cuando se invita al cliente a participar en la mejora de los aspectos cualitativos de la empresa y de lo que ella vende, cuando se le escucha con serenidad y apertura para atender su juicio valorativo, se le permite apelar, además de la elección pasiva frente al “escaparate”, a sus propias referencias internas, a sus necesidades. Entonces su aportación, más que una simple negativa de compra o una elección favorable a la competencia, se convierte en una pista de mejora cualitativa.
En este frente, la empresa se coloca en camino de ajustar permanentemente las características de lo que vende, a lo que el cliente juzga mejor para sí.
Pero el cliente es un extremo del negocio; hay otros, y toda una red de operaciones, procesos y personas, que los relacionan. El cliente no es el responsable del éxito o del fracaso de la empresa; no está en posibilidad de elegir el modo de hacer el trabajo, de conseguir y aplicar recursos; no contrata ni despide, ni está representado, como cliente, en el capital.
Empresa y cliente pueden acercarse mucho, pero siempre habrá entre ellos una brecha insalvable trazada por la finalidad particular que soporta el vínculo y lo pone en tensión. La empresa está para hacer su negocio, el cliente para hacer su vida (vale esta frase también para los clientes que hacen negocio con lo que compran).
CALIDAD, ¿PARA QUÉ?
El afán por la calidad es, en el fondo, un afán por incorporar al trabajo cotidiano la conciencia de que la empresa se debe, de diversos modos, a todos los que se relacionan con ella, y de que la valoración personal y subjetiva que ellos hagan es sustento de vida… pero nunca es garantía de permanencia.
Aunque el término se ha “derramado” mucho más allá de su propio objeto significado, es posible y muy importante ocuparse en la empresa de lo cualitativo, que es la dimensión natural del ser humano, en donde se producen los motivos que impulsan la acción. Pero habrá que precisar, siempre y con sentido práctico, lo que se entiende por calidad y lo que de ella se quiere conseguir.
Si se ha de emprender un esfuerzo por la Calidad, conviene preguntarse: en mi caso ¿para qué?
