Joseph A. Michelli, Ph.D., es conferencista, psicólogo organizacional y consultor comercial con renombre internacional. Su libro más reciente, La experiencia Starbucks
5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario, ha sido considerado como un consistente best seller por medios como el Wall Street Journal, BusinessWeek Magazine y USA Today, que le confieren a su autor comentarios del tipo de, «quien agarra lo bueno del mundo y de la gente que brilla jugando, junto con los negocios crecientes, para ofrecer soluciones extraordinarias».
Starbucks Coffee es uno de los casos empresariales más significativos de los últimos 40 años. Con el propósito de que algo tan simple como tomar café se convierta en una experiencia extraordinaria, que implique no sólo a los clientes sino también a los empleados y gestores, ha llegado a ser uno de los negocios más rentables, hasta el punto que sus acciones subieron 5 mil por ciento desde 1992. Actualmente la empresa tiene presencia en más de 17 países, con un promedio de 35 millones de visitas por semana, y por si fuera poco, mantiene clientes incondicionales que vuelven 18 veces al mes.
La narración de Joseph A. Michelli subraya cómo los pequeños detalles son básicos para que todos los implicados se integren en un engranaje de alta productividad, cuyo principal activo es la completa satisfacción, tanto del consumidor como de los trabajadores de la empresa, a los que llaman «socios». El autor se entrevistó con ejecutivos de la compañía, socios, empleados y clientes para acercar al lector aquellas cosas de la vida cotidiana que ejemplifican de manera directa la innovación empresarial de Starbucks.
Con todo ello y las anécdotas y vivencias recopiladas, consiguió establecer cinco principios que han hecho de Starbucks un referente en su sector y un modelo de gestión empresarial.
5 PRINCIPIOS DE CRECIMIENTO PERSONAL
Analiza una propuesta a contra corriente que basa su fortaleza en los principios del crecimiento personal de todos los implicados: desde el empleado de limpieza hasta el director general, y en cómo se implementan habilidades y estrategias de relaciones interpersonales justas, que no desgasten la convivencia y permitan que fluya, desde cada parte de la organización, la información necesaria para una mejor toma de decisiones. Algo parecido a una estructura orgánica.
PRINCIPIO 1. Hacer propio el negocio. Involucrarse poniendo el acento en el buen manejo de las relaciones interpersonales, necesarias para un rendimiento productivo, y en valorar la importancia de cada persona para que funcione el todo organizacional. Desde sus estatutos, la empresa se ocupa de que el trabajo resulte atractivo para quien lo realiza. A decir de Michelli esto requiere estrategias actitudinales: ser acogedores, auténticos, considerados, conocedores y partícipes.
PRINCIPIO 2. Todo tiene importancia. Cuidar cada detalle para ofrecer una experiencia única y transmitir al cliente la sensación de una empresa que se entrega para su total satisfacción. Para ello es esencial escuchar y tomar en cuenta las ideas e innovaciones de todos los empleados y su participación para implementar soluciones.
PRINCIPIO 3. Sorprender y deleitar. Para asegurar la lealtad de los clientes en un mundo de negocios tan competido, hay que ofrecer una plusvalía, tanto en el producto como en el servicio. Más que exceder los recursos para ello, se trata de una actitud de servicio que logre una conexión emotiva, que remunere por igual al consumidor y a quien lo atiende. Es una moneda poco corriente pero altamente valorada, la de la estima personal.
PRINCIPIO 4. Aceptar la resistencia. Transformar la energía de la crítica y el descontento en oportunidad de crecimiento es uno de las mayores fortalezas del modelo Starbucks. Poner en un plano humano los errores y omisiones los transforma en aprendizaje que se traduce en mejoras. El sólo hecho de que los estatutos de la organización lo contemplen, no como una falta por la que alguien tiene que pagar, sino como uno de los energizantes más fuertes del trabajo en equipo y del mantenimiento del sentido de pertenencia de los empleados con su trabajo, explica por sí mismo el éxito del modelo.
PRINCIPIO 5. Dejar huella. Es importante que tanto la empresa, la marca, el servicio y el producto, como el ambiente de trabajo, sean altamente atractivos para los empleados y se identifiquen con los valores emocionales de la clientela para poder trascender en el mundo de los negocios.
CRECER APASIONADAMENTE
El análisis revela estrategias muy distintas a las tradicionales. El desarrollo se da como consecuencia del crecimiento de un todo orgánico que fluye de ida y vuelta, de la mano con el desarrollo de sitios de trabajo divertidos y productivos. Se busca crear a los clientes experiencias personalizadas, asegurarse su lealtad, energizar y escuchar a clientes y colaboradores, aprovechar las oportunidades específicas de cada mercado, estimular el crecimiento empresarial y generar utilidades.
Las percepciones que comunica el libro animan a líderes y trabajadores que atienden público a crecer e invertir apasionadamente en todos los aspectos de sus vidas buscando un equilibrio vida-trabajo. Crear negocios con un gran sentido humano es el camino que podrían tomar muchas pequeñas y medianas empresas, que por su tamaño pueden especializarse y procurar un contacto personal con sus clientes, ofreciendo productos o servicios con valores y características fuera de lo común. «El impacto de estos principios trasciende la historia de Starbucks y ofrece a todos los líderes empresariales la oportunidad de enriquecer grandemente su lugar de trabajo, su forma de vida y por consecuencia sus ganancias», asegura el autor.
